Среди продакт менеджеров и дизайнеров есть поверие, что не надо спрашивать у пользователя как бы он решил проблему. Надо спрашивать про саму проблему, а потом уже придумывать решение.

Типа человек просит автоматическую коробку передач, а проблема может быть в том, что ему вообще не нравится управлять автомобилем и человеку нужно такси. Вот это вот всё.

Но всегда ли это так?

В своей практике я сталкивался с пользователями двух типов:

1) Пользователи, которые всё сранивают с тем, что они делают сейчас, делали раньше или видели где-то ещё

Они отталкиваются от того, что по их мнению возможно.

Про этот феномен говорил ещё Генри Форд:

Если бы я спросил у покупателя что он хочет, он бы сказал "более быструю лошадь"

Стив Джобс говорил нечто похожее про тач скрин. Типа "если бы я спросил, что они хотят, они бы попросили стилус получше".

Но большинство продакт менеджеров и дизайнеров — не Генри Форды и Стивы Джобсы, персаживающие людей с животных на механическое чудо техники и с тапков Nokia 3310 на карманный компьютер.

Большинство из нас работают с людьми, которые годами пользовались разными продуктами и системами, и которые иногда знают намного лучше то, что им нужно. Особенно, в большом B2B.

Значит ли, что нужно слепо делать то, что они просят? Нет. Но и игнорировать их идеи по фичам тоже не стоит, особенно, если несколько людей говорят об одном и том же. Нужно копнуть в проблему и, возможно, их решение будет оптимальным и не надо изобретать велосипед.

Я всегда спрашиваю своих пользователей, как бы они хотели видеть то, что они просят. И иногда там бывают идеи, о которых мы не думали. Или сравнения, о которых мы не думали, которые подталкивают к решению, к которому мы бы не пришли сами.

2) Пользователи, которые знают как хотят "все"

Вторая категория более опасна. Эти пользователи начинают придумывать как было бы лучше не для них лично, а "для пользователей". Они начинают дизайнить продукт за вас для некоего гипотетического "пользователя", при том, что они сами даже могут не испытывать проблемы, которую описывают.

Они это делают не из злого умысла. Они хотят помочь. Но у них нет достаточного количества данных и насмотренности, чтобы обобщать, поэтому стоит воспринимать их обратную связь как нечто, требующее валидации с настоящими пользователями.

Иногда пользователь может быть одновременно и в первой, и во второй категории. Я сегодня столкнулся с таким во время созвона с одним из платных пользователей Metacast.

Он рассказал про свою проблему, как он её решал в другом приложении и как бы он хотел это видеть у нас. Даже сравнил наше приложение с почтовым клиентом, что дало мне вдохновения копнуть в эту категорию интерфейсов и посмотреть, что мы можем оттуда позаимствовать.

А потом он сказал что-то вроде "я тоже разработчик, мне кажется, пользователям было здорово...." и в том, что он сказал было рациональное зерно, но воспринимать его стоит как предположение одного человека, не более.