Только что звонил в местную контору по ремонту кондиционеров. Меньше чем через минуту уже разговаривал с оператором. Никаких 100500 меню, в которых нет опции "поговорить с оператором" и лживых "ваш звонок очень важен для нас" с последующими 30 минутами "у нас сегодня больше звонков, чем обычно".

Чуть позже звонил им второй раз, чтобы поменять дату. Я узнал оператора, а она меня. Всё взаимодействие - меньше минуты, потому что у нас общий контекст.

У меня аж мурашки по коже. Я уже так привык к бесчеловечным корпоративным колл-центрам, которые работают по принципам "давайте сэкономим денег при помощи 100% загрузки операторов" и "пох.й на юзер экспириенс".

Дичь, с которой регулярно сталкиваюсь в колл-центрах

• Многоуровневое меню, которое начинается с "слушайте внимательно, опции меню изменились". Это стандартная фраза уже, наверное, во всех контакт-центрах. Люди это ещё хавают?
• Стандартные фразы типа "у нас много звонков" независимо от времени суток, скорости ответа оператора и независимо от компании, в которую звонишь. См. п.1. Это даже как-то нелепо, не говоря уже о том, что неэтично и непрофессионально ибо враки-каки.
• Отсутствие опции "поговорить с оператором". Иногда помогают повторные нажатия цифры 0.
• Когда собирают с тебя информацию через кривую систему распознавания речи, а потом оператор спрашивает все те же самые детали. Упущена возможность поднять эффективность оператора.

Но бывает и хорошо

• Когда по твоему номеру телефонный бот может вытащить детали из CRM и поприветствовать тебя по имени, задав какой-нибудь простой вопрос типа даты рождения, чтобы подтвердить личность, а у оператора есть все данные, чтобы быстро тебя обслужить.
• Когда говорят сколько минут осталось ждать и предлагают опцию не висеть на линии, пойти заняться своими делами и получить колл-бэк в течение получаса.
• Когда всё быстро и эффективно. Недавно звонил в Morgan Stanley - чувак говорил быстрее, чем я думал. Было даже немного некомфортно, но зато невероятно эффективно, прям вау.