Модель Freemium (free + premium) — это когда продуктом можно пользоваться бесплатно (с ограничениями), а можно купить, чтобы расширить функционал или убрать лимиты.

Простой пример — YouTube. Смотрим бесплатно с рекламой или платим подписку.

Более сложный пример — сервисы облачной инфраструктуры. Х запросов (или других единиц) бесплатно, потом платим деньги.

Если в сервисах вроде YouTube пользователи могут жить без поддержки (особенно бесплатные пользователи), то с облаками всё сложнее. Когда ты строишь бизнес на чужой платформе, ты не можешь просто принять факт, что она может сломаться и ты останешься без поддержки.

С другой стороны в такого рода продуктах как правило более 90% пользователей не платят совсем, а топ 5% генерят почти всю выручку. Предоставление им одинакового уровня саппорта нарушит экономику продукта.

Типичной схемой в облачных SaaS, PaaS и IaaS стало предоставление саппорта по уровням (tiers):

1. Бесплатники и дешмаки получают саппорт только связанный с аккаунтом — проблемы с оплатой, блокировки аккаунта и т.п. Если им нужна тех поддержка, то для этого есть форумы, где тебе могут помочь другие пользователи. Ну или StackOverflow.
2. Enterprise-корпораты с большими контрактами получают высокий уровень саппорта 24/7 с SLA. Для самых крупных создают выделенные команды поддержки.
3. Все остальные могут купить пакет услуг тех саппорта. Платишь больше — SLA лучше, платишь меньше — SLA хуже.

Клиенты не равны и предоставлять им одинаковый уровень поддержки — неправильно. Для всех, кто в «серой зоне» действует капитализм — получаешь то, за что платишь.